O FUTURO ESTÁ NO DESIGN DE SERVIÇOS PÓS VENDAS

Quem já não teve problema com algum estabelecimento porque não cumpriu aquilo que prometeu?



Hoje em dia damos muito valor a qualidade dos produtos e atendimento aos clientes, mas quando surge um problema pós-vendas todas as empresas ainda são retrógradas.


Muitos dos processos das empresas são revistos para melhorar a experiência do consumidor para melhorar as vendas, porém hoje em dia cada vez mais vemos reclamações em sites, redes sociais e outros meios que muitas vezes deixam o consumidor tão perturbado que ele acaba perdendo a noção e acaba difamando a empresa (as vezes com razão) pelo prejuízo muitas vezes emocional e consequentemente acaba arcando com prejuízos na esfera cível onde muitas vezes tem que indenizar a loja pelo que ela mesma provocou. Se eles vendem pela emoção, então os consumidores querem ser sanados da mesma forma.

Vemos que muitas empresas tem um serviço de atendimento padronizado, que não atende a maioria dos problemas existentes dos consumidores. Ou pior, podem estar sendo atendido por inteligência artificial, "bots" que se comportam como humanos no mundo virtual, onde a solução que parece amigável segue um script padronizado que aprende a formular respostas prontas para todos os usuários insatisfeitos.

As máquinas vem ganhando cada vez mais espaço, em contra partida as pessoas estão cada vez mais irritadas e insatisfeitas com serviços pós-vendas devido a tecnologia dar maior acesso e abertura de informação aos consumidores que estão munidos de argumentos suficientes sobre seus direitos e deveres, onde as empresas não tem mais como ficar "enrolando" seus consumidores. E é isso que muitas fazem! Enrolar.

Muitos problemas no atendimento poderiam ser facilmente identificados e sanados, mas parece que são forçados a dar uma resposta pronta e enrolar o consumidor para ganhar tempo (não sei para quê) ao invés de tratar o consumidor com respeito e solucionar o problema de vez, afinal foi ele quem deu crédito e dispendeu o seu dinheiro investindo em algum produto ou serviço a sua empresa. Porém, na prática não é o que vemos. Quanto maior a base de clientes, maior são os problemas e maior a demora nas soluções. As empresas estão engessadas por processo burocráticos que definitivamente não só faz encarecer o processo, como também não resolve o problema, e ainda aumenta cada dia mais o número de consumidores haters.

Estamos identificando que os consumidores raivosos (consumer haters) além de fazer de tudo para que outros não comprem ou deixem de comprar em determinados lugares, eles fazem questão de nunca mais comprar na loja. Sim. Nunca mais. Esses consumidores estão criando suas próprias listas negras, onde empresas que o fazem de "palhaço" estão não só perdendo consumidores, estão fechando o horizonte de oportunidades que a empresa possa crescer com outros consumidores, produtos ou serviços.

Isso significa que além de um ambiente competitivo entre as empresas e concorrentes, agora tem um novo inimigo a enfrentar: os clientes. Esse fenômeno vem sendo acompanhado desde a massificação da internet a partir dos anos 2000, porém agora ele cresceu, e ficou gigantesco!

Será que as empresas estão se preparando para evitar que seus produtos ou serviços não dependam de um pós-vendas. E as empresas que dependem de um pós-vendas são eficientes mantendo um índice de insatisfação menor que 1% da reclamações existentes.

Sabemos não podemos agradar a todo mundo, mas a maioria das soluções poderiam ser sanadas se houvesse empenho das empresas para melhorar, produtos, processos e sistemas e gerenciar melhor seus processos burocráticos, implementando design de serviços que identifica a melhor solução para cada tipo de estrutura, para cada empresa.

O design como um todo sabemos que ainda é um supérfluo na maioria das organizações, mas não está na hora das organizações pararem de achar que projetar as coisas para ter um futuro melhor não é mero cosmético. É isso que o design faz, projetar.

Como as relações humanas estão mais complexas e automatas é natural que o design de serviços seja cada vez mais significativo. Assim, o futuro das empresas está na eficiência do atendimento amplo, desde a pré-venda até o pós venda. Como os consumidores estão cada vez menos comprando produtos também é natural que o atendimento seja o fator crucial para os próximos 20 anos. Empresas que receberem queixas serão cada vez menos influentes e consequentemente menos lucrativas. O futuro está em ser tratado da maneira correta. Afinal o cliente tem razão, quando ele tem razão. A máxima que o cliente sempre tem razão não é verdade, embora muitas empresas consideram isso como uma verdade absoluta, com medo de punições  e multas, porém elas mesmo não praticam as boas práticas de relações comerciais.

O futuro dos negócios está no design de serviços e no atendimento primordial no pós-vendas, qualquer outra coisa que não priorize esse fator está fadado ao fracasso até porque pessoas que se sentem ofendidas na internet amplificam sua raiva. Os meios digitais estão desburocratizando a comunicação e a informação, porém estão criando cada vez mais barreias nas relações humanas.

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