Para entendermos o que os clientes gostam e o que os desagradam, ainda hoje contamos com empresas de pesquisas e grupos de foco. Com advento recentes de Internet, redes sociais, fóruns e sites , passamos a contar também com avaliações e comentários online. A nova fronteira, a Internet das Coisas (IoT - Internet of Things) está possibilitando oferecer informações num nível sem precedentes que podem ser usados tanto para melhorar produtos, como também a experiência do cliente.
Por quê os produtos ainda são tão bobinhos?
O que na prática muda é que os produtos conectados à Internet podem oferecer importantíssimas informações que não eram acessíveis a maioria das empresas.
1. Onde os produtos estão sendo usados.
2. Como estão sendo usados.
3. E quais clientes estão usando a qualquer tempo.
Isso nenhuma pesquisa de mercado, ou grupo de foco vai identificar, pois a maneira real como as pessoas se relacionam e interagem com os produtos definem o que elas esperam deles.
E o que significa na prática ter produtos que falam?
Então, ainda vivemos num mundo onde os produtos são bobinhos, pois eles não coletam informação e sem informação não sabemos de nada o que acontece com o produto. Mas não é só isso, é a maneira de como projetamos as coisas. Isso não quer dizer que apenas as informações de natureza técnica, aquelas que informa apenas o que aconteceu com o produto. O que importa realmente é saber o que acontece com o consumidor quando usa o produto, e isso ainda é muito ignorado. Até hoje sabemos que a única maneira de saber o que os clientes querem é através de feedback direto, mas isso nem sempre é uma maneira fácil de descobrir.
Como dizia Steve Jobs:
"As pessoas não sabem o que querem, até mostrarmos a ela".
Para as empresas o que efetivamente vale de informação é saber se os clientes que usam os produtos ficaram felizes ou insatisfeitos, e tem confiado em pesquisas, grupos de foco, e comentário de clientes e esse tipo de métrica é muito tendenciosa, ou no mínimo deturpada, então pouco confiável, além de lenta e cara. Então o que efetivamente a tecnologia vem fazendo é afetar a vida das pessoas. Isso abriu um aumento simultâneo de ferramentas móveis - os famosos Apps (aplicativos) - meios sociais, espaços colaborativos e analíticos que as empresas devem usar para identificar a reação das pessoas de forma espontânea e natural. Por isso, a opinião online tem proporcionado uma fonte de feedback mais efetivo e direto que permite compreender um pouco mais fundo o que realmente agrada ou desagrada nas pessoas. Como nem tudo é perfeito, devemos avaliar e refletir em tudo o que fazemos, nem sempre tudo o que o cliente deseja ou quer realmente vai estar num produto. Cada produto atende uma necessidade, atender a todas as demandas no mínimo vai criar um produto bizarro, encalhado nas prateleiras, pois embora o design universal deseje que atinja o maior número de pessoas, sabemos que as necessidades e prioridades de cada um nunca serão contempladas na grande maioria dos produtos.
Cada vez mais a Internet das Coisas vem criando um nuvem de dados em grande escala (Big Data), onde a informação analisada ainda evoluí lentamente e os produtos já se falam (se comunicam) mas com pouca interação. Não pense mais que as empresas ficarão esperando o cliente entrar em contato para reclamar, fazer uma queixa, ou saber de um produto que não está funcionando corretamente; com a Internet das Coisas o produto já comunicou essa informação.
O conhecimento prévio as empresas pode solucionar o problema antes que se torne algo maior, sendo que a chamada ao suporte deveria converter em chamada de vendas. Na prática ainda pode parecer que é algo meio futurista, produtos comunicando e se falando entre eles. Mas o que o que Internet das Coisas traz é a capacidade adicional de fornecer ao design de produto deixar de estar centrado no produto, e concentrar-se na experiência. O fato é, que por mais que o design tenha foco no ser humano, os designers estão cada dia mais perdendo sua essência, preocupados mais em resolver solução das empresas - que eu chamo de 5P´s - (produto, processo, produção, preço, promoção) do que conseguir proporcionar a melhor experiência para conquistar seus consumidores.
Muitos produtos ainda que de forma incipiente, estão sendo co-criados entre produto e usuários. "Você cria sua própria experiência, é por isso que ela é tão importante para você."
Que consequências terá Internet das Coisas sobre nossas vidas?
Não limite sua mente apenas aqueles velhos conceitos dados nas revistas e sites especializados que os produtos falarão entre si, a cozinha terá vida, e tornará a vida mais fácil, sugerindo receitas com base no que você tem disponível na cozinha, ou considerar o tempo de preparo antes de sair para os compromissos do dia a dia. Isso é muito fugaz.
Na prática a tecnologia veio tanto para facilitar como para desestruturar nossos conceitos e criar novos modelos. Os produtos que falam podem aproximar os seus clientes, transformando a experiencia do cliente em algo muito maior do que apenas de usuário. Pode transformar os clientes em evangelistas da marca, promovendo e ajudando a empresa prosperar e inovar, adquirindo os propósitos da marca como seus, tornando clientes cada vez mais leais. Além de oportunidades de monetização dando maior sobrevida aos produtos. Hoje, tipicamente as receitas aumentam quando é introduzido um novo produto e depois diminuem. Ouvir o que os clientes tem a dizer quando de fato começam a usá-los de formas diferentes, adaptam e aperfeiçoam os produtos gerando um maior extensão de durabilidade dos produtos e ampliando ainda mais sua vida útil. Sabemos que desenvolver produtos não é barato, mas com introdução de novas tecnologias a tendência é baratear os custos de prototipagem e moldes fazendo com que os produtos ganhem "cara nova" regularmente.
Desmistificando produtos de Cara Nova
Na indústria de tecnologia é muito comum a cada semestre, ou anualmente, lançar novos produtos. Isso não quer dizer que eles sofram melhorias atribuídas graças a Internet das Coisas, mas exclusivamente ao modelo tradicional de dar sobrevida à vendas, dar uma tapa, uma "cara nova" é muito comum, por exemplo, nos carros. O famoso: face-lifting. Isso é diferente de mudar produtos que atendam as necessidades reais dos consumidores. Essa relação de a Internet das Coisas efetivamente vai mudar a maneira de produzir produtos. Os produtos poderão ter várias configurações, de acordo com as necessidades de cada um. Isso pode parecer produto Polishop, mas não é. Não é racional vender produtos que atendam apenas um público específico, e sim poder ampliar ao máximo de pessoas tanto quanto possível. Ai que entra o estilo - Polishop - onde os acessórios serão cada vez mais um diferencial na concepção de produtos. Um único produto poderá atender as diferentes demandas, e afinal, num espaço cada vez mais colaborativo, não vai ser difícil entender que a Internet das Coisas vai facilitar trocas de produtos e experiências, dando uma cara nova a cada necessidade. Essa nova configuração de produtos, poderá no futuro reduzir drasticamente desperdícios de design, uma vez, que será necessário menos protótipos porque acertam melhor o foco da demanda existente.
O grande desafio será quem escuta melhor
Para aproveitar as possibilidades e ter a capacidade de ouvir o que os seus produtos estão dizendo, será de superar a barreira para que o produto foi construído - apenas para um uso específico. Isso culturalmente as empresas tem que reconhecer e aceitar que os produtos podem ser utilizados de maneiras diferentes do projetado, e isso é um desafio cultural da empresa em reconhecer essas nuances. A habilidade de adaptar-se é crucial, pois então pode virar um elemento crítico. Nem sempre escutar é fácil; e filtrar os dados corretos para um bom atendimento ao cliente ou desenvolvimento de produtos pode tornar-se um tanto quanto perturbador.
Vivemos num mundo onde há excesso de informação, mas nem sempre ela é relevante para nós, ou para que desejamos, as vezes pode ser até irritante. A Internet das Coisas vai explodir ainda mais essa informação e saber filtrar vai exigir cada vez mais paciência, pois compreender o contexto que os dados são fornecidos e disponibilizados para então oferecer um melhor produto ou serviço. Saber lidar com grandes dados é a nova perspectiva de como ouvimos, assim também como respondemos. Afinal ninguém quer saber sobre um produto o que não perguntou. Parece absurdo, mas empresas empurram detalhes técnicos e outras coisas inúteis como se todos estivessem interessados.
O futuro dos produtos
A forma de trabalhar e pensar o design do produto deve evoluir. Como já disse, hoje os produtos são baseados no preço de custo inicial, no futuro, serão baseados no valor do tempo de vida do produto. Se o design se concentra em produtos físicos, no futuro o design será focado em dados para orientar a experiência de produtos. Se inovação significa criar novos produtos, no futuro ela será centrada no desenvolvimento de produtos adaptáveis (inovação incremental) que cada vez vem agradando mais os clientes. No futuro a tecnologia será parte essencial do design - como se já não fosse - tornando uma mudança estrutural nas empresas. Isso pode levar a colapso de algumas empresas, afinal os seres humanos odeiam mudanças, e as empresas odeiam se reestruturar ainda mais. As empresas precisam considerar o valor do tempo de vida de um produto, e colocar menos foco em cima de receitas, vendas, e novos produtos.
Um novo tipo de profissão vai surgir
A tendência no futuro é que o design de produto vire um especialista em produtos inovadores, através da experiência concentrada nos usuários, identificando tendências em produtos que monetizem através dos dados e traduzindo em produtos. Então o designer vai ter que ser uma espécie de especialista de "data equity" (equilíbrio de dados) identificando quais necessidades são realmente relevantes nesta nuvem de coisas.
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